Een succesvolle implementatie van CRM doe je zo!

50% van CRM-software-implementaties mislukken. Wil jij voorkomen dat jouw organisatie daarbij hoort? Hier zijn drie redenen waarom er zoveel CRM-software-implementaties mislukken en kun je mislukkingen de volgende keer voorkomen!

Het gebruik van Customer Relationship Management-software is van groot belang voor een organisatie. In onze blog: 'Top drie redenen waarom je donateurs moet registreren' leggen wij je uit waarom. Waar veel mensen zich in vergissen is dat CRM-software méér is dan alleen een marketingactiviteit, softwarepakket of eenmalig project. Maar het is een strategie die je helpt om je doelen te bereiken.

Hier zijn drie redenen waarom er zoveel CRM-software-implementaties mislukken en kun je de volgende keer deze fouten voorkomen!

1. De start van een ‘Ik óók’ CRM-project

Veel organisaties roepen ‘wij willen óók CRM!’ omdat andere in dezelfde branche dat hebben. De ‘ander’ doet toch ook aan CRM en de ‘donateur centraal’ klinkt altijd goed. Vaak is het totaal niet duidelijk:

• Waarom men met CRM aan de slag wil (de aanleiding ontbreekt)
• Wat men daarmee wil bereiken (doelstellingen zijn niet bepaald)
• Of het überhaupt geld oplevert (business case is niet helder)

Markt- en probleemanalyses worden niet uitgevoerd en het CRM-project wordt als ‘ik óók’-project opgestart. Een goede startpositie voor het CRM-programma ontbreekt en een goede reden om het project te laten mislukken is geboren. Zorg dus dat het gebaseerd is op jouw eigen organisatie.

2. Als klantgericht te veel gericht is op ‘klant’ in plaats van het interne proces.

Van CRM-gebruikers wordt verwacht dat zij tijdens hun contact met donateurs gebruik maken van de CRM-software. ‘Alles voor de donateur’ is immers het credo!

Vele honderden duizenden euro’s worden door de directie in de CRM-software geïnvesteerd. In de praktijk blijkt dat het hierdoor alleen maar complexer wordt.De processen zijn voor de werknemer niet meer helder en daardoor (ook) niet meer betrouwbaar. En de donateur? Die is hier alleen maar de dupe van waardoor irritaties ontstaan met alle gevolgen van dien. Langzaam wordt de CRM-software steeds minder gebruikt. Totdat het ‘doodbloedt’.

Zorg dus dat de basisprocessen werken in het CRM en ga dan pas verder uitbreiden!

3. Strategisch project of doen we het er even bij?

Veel organisaties doen CRM ‘er wel even bij’. Het CRM-project krijgt niet die prioriteit van de directie die het verdient. CRM vraagt namelijk tijdelijk om meer capaciteit, kennis en geld, en dat willen of kunnen organisaties vaak niet vrijmaken.

De durf en de wil om te veranderen zijn ver te zoeken in de organisatie:

• Het management zegt dat het CRM en klantgerichtheid belangrijk vindt maar handelt daar niet naar.
• Commitment van de top ontbreekt.
• Afdelingen, mensen en organisaties werken slecht met elkaar samen.

De wil om er samen iets van te maken ontbreekt. Het CRM-programma sterft ook dan een langzame dood. Zonde van alle moeite… op naar de volgende klus.

Zorg er dus voor dat je genoeg aandacht besteed aan een project. Wat het is zeker de moeite waard!